(si eres un afectado, puedes leer sobre la forma de proceder un poco más abajo en esta misma página)
Resumen del caso de los discos duros Toshiba de FNAC
El día 19 de Diciembre del 2007, FNAC publica en su catálogo web una oferta de un disco duro de 200GB a 30euros, IVA incluído.
A lo largo del día, cientos de personas ven la oferta y deciden comprar discos duros, constituyendo de esa forma contratos legales de compra-venta.
Al día siguiente, la FNAC anula (ilegamente) dichos contratos, cancelando los pedidos, diciendo que se han confundido en el precio.
La mayoría de clientes deciden tomar medidas, y recurren a Confianza Online, que procede a interponer reclamaciones contra FNAC.
Logicamente, los clientes ganan el caso, y la FNAC se ve obligada a entregar un disco duro por pedido a los clientes. Transcurren nueve meses desde que los clientes hacen el pedido inicial, hasta que les llegan los discos duros.
Cronología detallada
- El día 19 de Diciembre del año 2007, FNAC publica en su catálogo web la oferta de un disco duro Toshiba externo de 200GB al precio de unos 30euros.
- Al ser un precio realmente competitivo, se va corriendo la voz, y mucha gente compra discos, comprensible por la tradicion consumista típica de esas fechas.
- La FNAC es cuestionada telefónicamente por al menos un cliente sobre la veracidad de esos precios. La respuesta fue que se trataba de un error, que el precio debía ser 130 euros, no 30 euros. La inmensa mayoría de los compradores ignoran este hecho. El precio erróneo es mostrado en la web desde las 04:00 a las 20:30 del mismo día, siendo la FNAC consciente del supuesto "error no intencionado" desde por lo menos las 17:15.
- Al día siguiente (20 de Diciembre del año 2007), cientos de clientes reciben notificaciones por email de la intención unilateral por parte de la FNAC de cancelar los pedidos realizados, incluídos los pagados. Lo cual, de llevarse a cabo, sería ilegal y acarrearía consecuencias para la FNAC.
- El día 21 de Diciembre del año 2007 empezó a observarse que gran cantidad de pedidos habían cambiado de estado "En proceso" a estado "Cancelado". Como se ha dicho anteriormente, se trata de la primera acción ILEGAL por parte de la FNAC. En algunos casos, la FNAC ha enviado emails con vagos mensajes en los que intentan excusar sus acciones ilegales.
- El día 26 de Diciembre del año 2007, algunos usuarios reciben una extensa respuesta a las reclamaciones puestas por email, con firma "Responsable Asesoría Jurídica", en el cual se alude a una serie de hechos irrelevantes al caso, y se hacen diversas afirmaciones inconsistentes con la Ley. La única explicación lógica es que se trata de otro intento disuadir a los clientes para que no ejerzan sus derechos, mediante la difusión de información errónea.
- El día 8 de Enero del año 2008, los clientes que habían reclamado en Confianza Online a finales del mes anterior, empezarón a recibir respuestas como ésta.
- Desde Enero hasta el verano del año 2008 se van recibiendo instrucciones y actualizaciones sobre el proceso de reclamación, sin llegarse a ninguna conclusión todavía.
- A mediados de Agosto del año 2008, y tras los diversos intercambios de correos, emails y faxes, empieza a resolverse la primera tanda de reclamaciones hacia FNAC. Todos los casos conocidos se resuelven con un laudo en el que, efectivamente, se le da la razón a los usuarios. En concreto, 2 de los 3 árbitros presentes decididen que es justo hacer efectiva la compra de un (1) disco duro, y el árbitro restante decide que debe entregarse todos los discos, sin excepción. Como consecuencia, se obliga a FNAC a la entrega de un disco duro por pedido.
- El día 27 de Agosto del año 2008, se reciben los primeros emails indicando que, si el cliente lo desea, puede comprar un disco duro de 320BG (en vez del original de 200GB) al precio inicialmente acordado de 29.90€ (en vez de los 90€ que marca el anuncio web). Para ello, es necesario realizar via web un pedido del mismo, y posteriormente indicar por email tanto el número del nuevo pedido como el del viejo de Diciembre del 2007.
- El día 29 de Agosto del año 2008, algunos clientes reciben por fin su disco duro en casa, tras casi 10 meses de espera!
Guía de actuación para los clientes afectados
Es de vital importancia conseguir todos los documentos posibles: emails, capturas de pantalla, facturas impresas, DNI, etc.
Según la información que los clientes han ido recabando, estos serían los pasos a seguir:
- Reclamación directa a la FNAC, comentándoles que se recurrirá a la OMIC (que es a quién mas miedo tendría la FNAC) si no se obtiene una respuesta satisfactoria en 10 días.
- Una vez pasado ese tiempo (o menos, porque como es obvio, la FNAC ignorará esas reclamaciones iniciales), se puede efectivamente hacer una reclamacion a Confianza Online, pues es el método más rapido. Ojo, hay que evitar el uso de hojas de reclamación en este punto, pues en ese caso Confianza Online se desentiende, pasándole la bola a la OMIC o quien proceda.
- Si por Confianza Online al final no se consigue nada, o no satisface la decisión de esa junta arbitral, habría que proceder a usar las típicas hojas de reclamación de la OMIC.
- Por último, como última opción quedaría interponer una demanda, en cuyo caso sería aconsejable que fuera conjunta. Como la FNAC tiene las de perder, seguramente no se dé el caso, por la mala fama adicional que se podría llevar en consecuencia.
A continuación se explica más detalladamente los procedimientos:
- Los clientes pueden enviar reclamaciones directas a la FNAC. Como es lógico, hay que mantener siempre los modales y dejar las bravuconerías a un lado. Posibles formas de comunicación:
- Por email (forma recomendada):clientes@fnac.es
- Por teléfono: conviene preguntar el nombre y apellidos del empleado que nos atiende, pues al parecer algunos cuelgan directamente al saber por qué razón se ha llamado.
- Por fax: 917 794 642
- Por arbitraje: La FNAC está adherida a Confianza Online. Esto facilita las cosas, pudiendo poner reclamaciones en esta página. Es totalmente gratis. Estos son los datos relevantes:
- Datos de la FNAC. Marcar Con establecimiento permanente en España.
- No rellena el apartado 3A, sino el 3B. Marcar para su uso personal y Un medio electrónico de comunicación a distancia.
- Marcar Principio de legalidad (art. 14).
- Hechos en los que basa la reclamación y motivación: explicar lo sucedido.
- En consecuencia, el reclamante solicita que: pides los discos duros al precio pactado al hacer la compra.
- Finalmente, adjunta pantallazos de: la oferta inicial, emails de confirmación de los pedidos, reclamaciones ya hechas, tu DNI.
Oferta inicial
- Hoja de reclamación (OMIC):
- Con toda la documentación necesaria en mano, y siempre con buenos modales, primero se habla con el dependiente de un establecimiento FNAC. Seguramente pondrán todo tipo de pegas, como por ej que al ser un pedido via web no puedes reclamar ahí (mentira). Habrá que recurrir al encargado o jefe de la tienda.
- Dicha persona seguramente tampoco nos querrá o podrá ayudar, así que se procederá a pedir una hoja de reclamación. En caso de no conseguirse, se puede llamar a la policía (que tal vez proceda a cerrar el establecimiento).
- Una vez conseguidas, hay que rellenarlas.
- La hoja rosa es para el establecimiento
- La hoja verde para el cliente
- La hoja blanca para la oficinal local de la OMIC, a donde tendremos que llevarla.
- Por último, se ha sugerido la opcion de realizar una demanda, pero es solo una pérdida de tiempo y dinero para casos individuales. Si el caso no se resuelve antes de tener que proceder a interponer demandas, saldrá mucho mejor hacer una demanda conjunta, pues al tener todas las de ganar, es posible que incluso no haya costes monetarios (a los abogados les interesaría ganar curriculum en un caso tan gordo como este).
Datos a tener en cuenta
- Una vez enviado un email de confirmación de pedido, se toma como un vínculo legal comprador-vendedor. Igual que una factura. Independientemente de que el cobro se haya realizado ya o no.
- Dicho vínculo legal no puede ser resuelto sin el consentimiento de ambas partes implicadas.
- La mención de "salvo error tipográfico" en la web de FNAC no tiene implicación legal alguna. Así que es simplemente una forma de amedrentar al comprador para que no insista en defender sus derechos. No te dejes engañar.
- Los compradores tienen derecho a la finalizacion (bien resolución, bien venta) del proceso compra/venta. Una excepción es el caso de mala fé por parte del comprador (que por supuesto debe antes ser demostrada). La mala fé se podría refutarse siguiendo estos razonamientos:
- Por ser un precio supuestamente demasiado bajo: no puede considerarse de mala fé, al existir por ej. discos duros externos de 500GB a 88€ (0.17€ el GB), precio proporcionalmente muy cercano al del disco Toshiba de 200GB a 30 euros (0.15€ el GB).
- Por compra de grandes cantidades: la compra de grandes cantidades no está necesariamente relacionada con mala fé. Especialmente sabiendo las fechas en que ha ocurrido todo, que mucha gente ha comprado para familiares y amigos, que algunos se han juntado para ahorrar gastos de envío, para evitarse molestias administrativas, etc.
- Exite al menos un precedente legal solucionado en menos de dos meses. Un solo precedente no garantiza nada, pero sí que ayudaría (y mucho) en caso de que la FNAC prosiga su camino por medios ilegales y los clientes se vean forzados a tomar medidas.
- La razón por la que hay clientes sin pedidos cancelados, otros que no han recibido ningún email, otros que han recibido dos emails, etc... es probablemente una estrategia de la FNAC para minimizar los daños a su imagen cuando previsiblemente pierdan el caso. Al dividir a los clientes afectados en varios grupos, cuando el caso sale a los medios, las cifras mencionadas son menores que si la primera resolución afecta a la totalidad de clientes afectados.
- En resumen: que la ley respalda a los clientes, no a la FNAC. Más información detallada aquí, en el capítulo 14.
Urjo a los lectores a que escriban sus discusiones en este hilo, reservando este blog para notificarme de correciones/adiciones/errores en los datos aquí expuestos.
